长春市消协发布2017年投诉分析 看哪类投诉最多 吉网原创-第一新闻 孙晓云 2617616
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长春市消协发布2017年投诉分析 看哪类投诉最多

2018-03-15 10:14 | 来源: 吉网

  记者从长春市消协获悉,2017年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询19000余人次,受理消费者投诉11043件,与2016年同期相比上升了9%,投诉和解率93.6%,为消费者挽回经济损失1420余万元。加倍赔偿17件,加倍赔偿金额32000元,支持消费者起诉19件,收到锦旗9面,表扬信11封。

  投诉分析

  (一)按投诉性质分析

  2017年,根据投诉性质划分:合同问题占总投诉量的34.8%,同2016年相比上升26%;质量问题投诉占比27.13%,同比上升17%;售后服务问题占比18.07%,同比下降19%;计量问题占比4.15%,同比上升266%;虚假宣传占比5.16%,同比上升99%;价格问题占比4.14%,同比下降3%;安全问题占比0.34%,同比上升124%;假冒问题占0.09%,同比下降50%,人格尊严问题占0.02%,同比下降67%。与2016年相比,合同、质量连续三年增高,占据前二位;售后服务相比上年有所下降,但虚假宣传、价格、安全问题同比去年大幅度上升。(见图一)

  图一、投诉性质分析数据图

  表二     投诉性质分类情况

  商品和服务类别分析

  在商品大类投诉中,家用电子电器类占投诉总量的14.60%,与同期相比上升6%;交通工具类占比11.6%,同比上升63%;服装鞋帽类占比7 .66%,同比下降6%;房屋及建材类占比6.05%,同比上升57%;日用商品类占比6.01%,同比上升9%;食品类占比4.3%,同比上升171%;医药及医疗用品类占比1.43%,同比下降14%;首饰及文体用品类占比0.95%,同比下降25%;农用生产资料类占比0.76%,同比上升11%;烟、酒和饮料类同比上升21%。

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  家用电器、交通工具、服装鞋帽为商品投诉前三位,食品类、交通工具增幅最大,分别为65%和171%。其原因,增幅前三位商品与提高消费者生活质量紧密相联,消费者消费理念向品质、舒心、便捷转变;虽然食品投诉不在前三位,但因食品质量引发赔偿问题增多。(见图三)

  图三、商品类投诉数据图  

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  服务类投诉中,生活、社会服务类占投诉总量的17.26%,同比下降8%;电信服务占比12.28%,同比上升60%;文化、娱乐、体育服务占比4.22%,同比下降31%;销售服务占比3.66%,同比下降55%;互联网服务占比2.72,同比下降6%;房屋装修及物业服务占比1.96%,同比上升49%;教育培训服务占比1.29%,同比上升55%;公共设施服务占0.27%,同比下降6%;保险服务占比0.21%,同比上升10%;邮政业服务占比0.21%,同比上升77%;卫生保健服务占比0.07%,同比下降90%;旅游服务占比0.19%,同比下降9%;金融服务占比0.06%,同比下降56%。社会生活服务、电信、文体娱乐服务类为投诉量前三名(见图五)。

  图五、服务类投诉数据图

  装修服务、邮政业服务、教育培训服务、保险服务同比2016年投诉量有所增加,其主要原因:一是部分行业涉入消费人群增多;二是有些服务行业缺少服务质量衡量标准。(见表六)。  

 

  消费投诉特点分析:

  (一)基础生活及日用保障用品消费问题仍突出

  2016年,服装鞋帽类商品和日用百货类商品的投诉量分别为846件和664件,因质量问题引发的投诉占多数为539件。随着商品不断更新,商品材质呈现多样化,让消费者难搞清的是材质性能,由此引发最为集中的纠纷也是产品性能问题突出,如,面料成分标注有水分,导致洗涤中缩水率较大致服装无法穿着,责任难分清;二是材料以次充好,起球、拔丝、掉色出现暇疵问题较普遍;而鞋子因材质透气性不好、鞋配饰常在“三包”期内出现质量暇疵能否退货问题引发投诉纠纷。

  (二)合同问题涉及行业多,违约问题是痛点

  从投诉性质数据可以看出,2017年全市各级消协组织共受理合同类投诉3732件,占全年投诉总量的34.8 %,与2016年相比增长了26 %,位列投诉量榜首。数据表明有关合同类型的消费纠纷在消费领域仍是主要问题。

  其中,汽车、房屋等商品和装修、美容美发、健身、电信等服务行业均为合同类消费纠纷的中心区。例如:房屋装修全年受理投诉162件,其中有关合同类型的消费投诉98件,质量问题的消费投诉43件,又涉及到售后服务消费投诉46件。合同产生的消费纠纷仍是主要问题,主要表现包括以下几方面:一是合同使用不规范。一些服务行业自己制订合同,部分约定事项不在合同中明确,权利、义务、违约责任没有明确规定,从而导致后期产生纠纷;二是未按合同内容约定履行义务。如,电信行业随意更改资费套餐;装修服务项目隐性缩水,所用材料隐性折扣、装修时间不履约;三是经营者为利益最大化设置价格陷阱,前期报价中故意漏项或少报,又先以低价诱引消费者,然后在施工中增项;四是合同欺诈问题较为突出。如,事先约定家具板材品种送到家中“张冠里戴”;对合同约定质量、验收标准、工期、违约责任条款等双方认识、理解不一致,这也是目前解决家装投诉的难点所在。

  (三)家用电器售后与质量问题最突出

  2017年家用电器投诉量为1612件,与2016年相比上升8%,投诉居商品类首位。其中,小家电投诉333件,比同期131件增长了202件;计算机208件,比同期167件增长了 %。突显问题:一是售后服务问题投诉大幅增长,由同期458件增长到732件,质量问题引发投诉585件。从投诉商品来看,投诉较多的商品依次是小家电、计算机、电冰箱、电视机、洗衣机等。投诉问题集中在电子元件失效,噪声大,按键失灵等方面。另一方面售后服务水平跟不上,服务不及时,收费标准不明确,服务态度不好等情况导致消费纠纷频发。其原因,一方面是商品质量参差不齐;另一方面是由于家用电器商品需求量大,更新换代较频繁,因此相对应投诉量增大。

  (四) 交通工具类突显质量、合同、售后、虚假宣传问题

  2017年交通工具类投诉1298件,与2016年相比上升63%,占投诉总量的12.1%。其中,家用汽车投诉1003件,汽车零部件投诉159件。二项质量问题占359件;合同及售后问题分别为775件和644件。问题主要是:一是销售渠道利益最大化设置门槛多。购车不提供上户证据;贷款购车强制保险乱收费名目多,紧俏车型加价提车时有发生;二是质量影响车主购车信心。如,新购汽车未等开到家就出现质量问题退换难;品牌轿车多次维修故障不能排除;而制动系统失灵、变速箱和发动机性能故障常导致车主对继续使用该品牌车无信心;三是车辆验收交付的新车在使用中发现有维修过单据或痕迹,而要求退车受阻等问题。四是销售纠纷及售后服务保障问题成为消费者投诉关注的热点。如,销售出的新车不给合格证,导致购车者无法上车牌;汽车贷款销售服务中收费项目不透明;经营者在新车销售过程中,隐瞒汽车存在问题的真实情况侵害消费者的合法权益。而售后服务中,维修部件质量、部件保障不及时问题,以及维修、对车辆问题“诊断”水平不高,使车主对现有车辆质量、使用存在疑惑。

  (五)房屋装修及商品房销售类投诉较多

  2017年,全市消协受理商品房及建材类问题投诉668件,与2016年同期相比上升了57%。其中,受理商品房投诉270件,与同期相比上升了54件 ; 装修建材投诉366件,与同期相比上升了 43件。其主要问题突出表现在合同、质量、售后服务问题引发的纠纷。一是房屋销售时的承诺不兑现或缩水、居住条件与广告宣传不一致,承诺的配套设施永远是承诺、不满意可退定金不兑现;此外,延期交房,未按合同约定履行不赔偿,向消费者收取不合理费用等情况也有发生;二是房屋质量问题,体现在漏雨、门槛进水、内墙裂缝、塑钢窗安装质量不好,精装修材料质量差、房屋面积出现缩水等问题。建材类投诉主要体现在:一是建材销售价格有“猫腻”,表现在板材尺寸缩水、建材好中充次出现甲醛超标、建材质量不达标等问题经常发生;二是夸大建材的功能,如夸大硬度、耐磨度等;三是未按约定履行合同问题,如消费者购买商品与实际到货商品不符,商家店面展示商品与提供消费者商品不一致等。此外,因装修材料质量反映出开裂、渗水、有色差等现象也有发生。

  案例:张先生与某装饰工程有限公司签订装修合同,合同约定,该装修公司对张先生的房屋包括卫生间防水等进行装修,张先生入住后,由于卫生间防水未做好,导致漏水,将卫生间门口地板泡坏,张先生找到该装修公司售后,迟迟不给处理,张先生投诉到消协。经消协工作人员调查和调解,双方达成协议。

  (六)保健品、收藏品忽悠专盯老年人,市场亟待规范

  2017年,长春市消协组织共受理保健品投诉330件,与2016年同期相比上升171%;受理收藏品53件与同期相比上升了13%。近年来,保健品和收藏品投诉不断升温,二类商品上当受骗者大部分是中老年人。问题突显在:一是不法商家抓住老年人想健康、想长寿,认知和判断能力差易上当等特点,专门针对老年人进行特殊销售,如,以增送商品通过集中听课吸引老年人;通过组织免费旅游、免费或打折体检拴住老年人;通过“专家讲座”、“国家保密配方”、“301荣誉教授”“国家领导特供药”为消费者“洗脑”。此外,经销方式多变,通过流动销售和电话销售,谎称厂家直销不给购买凭证或只给无效凭证,导致老年人无证据维权。

  案例:2017年2月,消费者段女士称她家老人在某生活馆购买了蜂胶软胶囊的保健品,价值1万元,宣传海报上宣传“治疗脑血栓等很多疾病,吃完就见效”,但消费者家人吃完后有不良反应,认为是虚假宣传,要求商家退货,遭到拒绝。到消费者协会进行投诉,要求退货。经调解,为消费者退回1万元。

  案例:2017年8月,消协接到70岁老年消费者金女士投诉,称在2017年4月-8月间先后4次被某收藏品公司以误导、欺骗、强制、恐吓等手段骗取93560余元购买了多幅书画。察觉到被骗上当,悔之已晚。投诉到消协希望退款。

  (七)预付费后享受消费模式纠纷越来越多

  2017年,因预付消费引发投诉纠纷仍是全年投诉受理热点和难点,经统计,全市受理预付类投诉1211件,群体投诉33件,与同期相比群体投诉增加了14件,突显在健身、教育培训、休闲娱乐、美容美发等服务行业。特别是2017年预付费的投诉又扩展到装修等行业,涉及投诉预付资金额增大。几年来已经引发多件群体性投诉事件。由于此种消费模式涉及范围广,法律制度规范不完善,业务开办没有门槛,经常发生格式条款限制消费、余额不予退还、承诺不兑现、服务质量无标准、经营者亏损倒闭,经营场所突然变更、甚至卷款跑路等问题。如,400余名消费者在某游泳馆办理游泳卡,店面突然通知停业,消费者因退还卡内余额与经营者发生争议。此类群体投诉事件往往涉及众多消费者利益,容易引起社会安全稳定问题,全市消协虽在2017年成功调解了多件预付式群体投诉,帮助众多消费者挽回经济损失,但是由于行业监管有效手段欠缺,个别经营者不诚信,导致此类问题频发,投诉仍突显难点和热点。

  (八)电信服务收费问题频发

  2017年,全市消协组织受理电信服务投诉1356件,排在服务类投诉第二位,占投诉总量的12.28%,与2016年相比上升了60%。此类投诉的主要问题:一是资费不透明,计费标准不明晰导致费用的产生;二是营业员在介绍业务时不够准确,从而使消费者误解纠纷突出;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐,通话信号质量差不稳定等问题。此外,互联网接入服务投诉300件,与上年相比有所上升,主要问题集中在上网效果稳定性差,断网后后续服务、故障排除不及时及合同违约等问题仍突显。一些智能手机因软件设置等问题,使有些消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下会产生不小的使用费用,因收费合理性发生纠纷。

  案例:消费者购买一张手机电话卡,可电话卡超过4G后就被限速无法正常上网,但买卡时商家并未说明卡的使用范围而引发投诉。

  (九)生活、社会服务类投诉总量增加,服务意识亟待加强

  2017年,全市消协组织共受理生活、社会服务类投诉1906 件,相比2016年同期的1373 件,投诉量明显增加。涉及投诉的主要行业集中在:美容美发、摄影、健身和洗染、中介等服务行业。其中摄影383件比同期88件增加了337%;房屋中介86件比同期27件增加了232%;家政中介36件相比同期1件,投诉大幅度增加;而住宿、保养和修理、洗染及餐饮都有明显增加。主要问题涉及服务质量、价格、合同履行及行业霸王条款等问题。一是美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务没有衡量标尺以次充好,收费不透明;餐饮环境不达标等方面。

  案例: 消费者王先生的手机话费在2017年12月发现多扣了19元的话费,联系客服称可以给返还,但是始终没有给返还,投诉到消协。

  吉网 吉刻APP记者 路丰源

编辑: 孙晓云 吉网新闻热线:0431-82902222