“您好，吉林12320。请问有什么可以帮助您？”
“我发烧了，不知道该怎么办了。”
“我感染了，居家有哪些需要注意的事项呢？”
温柔坚定的声音，专业耐心的解答，舒缓了万千群众的心理焦虑，筑起一道疫情防护墙。这是吉林省12320话务员的日常工作，隔着口罩，透过话机，为群众解答医疗防控疑惑，提供心理疏导和支持。
12320卫生热线是国家卫生健康委员会下属的公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线。吉林省12320管理中心成立于2007年，现隶属于省卫生健康委员会宣传中心管理。主要业务涵盖卫生健康宣传全行业，承担卫生健康话务咨询、健康扶贫政策咨询、戒烟干预咨询、卫生行风投诉举报、卫生健康领域扫黑除恶举报、生育政策咨询、心理干预咨询等，还承担卫生健康宣传、多媒体宣传平台运维、卫生健康舆情预警监测等相关工作。三年多以来，吉林12320努力发挥好热线承担的作用，始终保持话务畅通，为群众解答疫情防控相关政策，以及健康咨询和心理疏导。截至2022年12月13日，已累计受理36万次群众来电。
省12320管理中心相关负责人介绍，吉林省12320卫生热线及时建立群众疫情电话日分析报告制度，坚持对每日受理的咨询电话进行汇总分类、统计分析，总结梳理群众关注疫情的热点和问题，形成话务日分析报告，按类别分别报送给省疫情防控指挥中心医疗救治组、疫情防控组、综合监督组等处理。针对群众对疫情的恐慌心理，热线还联合长春市心理医院开通了疫情心理援助热线。
吉林12320卫生热线，在为吉林省疫情防控决策提供舆情参考支撑以及为群众提供咨询及心理疏导方面发挥了重要作用。随着疫情防控措施优化，现阶段咨询内容以如何加强防护、感染后如何正确用药等相关问题为主。
“吉林12320始终坚持耐心多一点、态度好一点、请字多一点、动作快一点的工作理念，以公众满意为目标，打造更优秀的卫生热线服务平台，继续努力做好抗击疫情的战斗员、防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员，全天候为全省疫情防控服务。”省12320管理中心相关负责人说。
中国吉林网 吉刻APP记者 越明 文/图
