在“3·15”消费者权益保护日来临之际，中国太保寿险吉林省分公司广泛邀请内、外勤及有意愿的重点客户担任“消保监督员”。全省以线上客户端的服务体验为突破口，通过沉浸式体验“太平洋寿险”小程序、“太慧赔”小程序的新界面与新流程，萃取服务“爽点”强化宣传，深挖体验“痛点”推动优化，实现省域联动，用行动践行“金融为民”的初心。
启动即沉浸：客户变身“监督员”把脉线上服务
活动期间，率先启动“自助端服务体验周”，特邀服务质量监督团成员及重点客户化身“服务体验官”，深度体验焕新升级的线上自助服务。此次体验聚焦安全、可靠、便捷、友好四个维度，对保单查询、保全变更、理赔报案等全流程进行“找茬”。
在“听到了什么”环节，细节成为关键。一位服务官体验理赔消息推送功能后直言：“人脸识别后，界面跳转步骤较多，不能马上查到赔付金额和进度。对于我们年纪稍长的客户，希望能一步到位。”针对这一“痛点”，工作人员现场记录并承诺联动相关部门精简流程，力求实现“最多点一次”，真正做到科技服务于人。监督员王先生感慨：“以前觉得提意见是走过场，这次感觉自己的声音真被重视了。”
联动见实效：从“倾听一线”到“全省优化”
上下联动不仅体现在活动形式上的统一，更体现在问题发现与解决机制的贯通。在一场“倾听一线心声，优化服务细节”的座谈同样聚焦客户真实诉求。服务官与一线服务管家面对面，还原了一起跨国理赔服务案例。针对客户家属面临的材料难办、沟通无门等困境，服务管家不仅打通跨国办理通道，更主动发现并协助申请“投保人意外身故豁免保费”条款，解决了家属的经济顾虑。
这一案例中折射出的“跨国材料办理繁琐”及“保单权益告知盲区”等共性问题，通过座谈被“服务官”精准捕捉，并迅速转化为全省层面的优化举措：一是整合涉外服务资源，制定标准化办事指引；二是建立保单权益主动告知机制。这些源于一线的“金点子”，正是对线上服务体验活动的深度延展，将“监督员”发现的问题与一线实践经验相结合，推动服务流程从“点的优化”迈向“面的提升”。
此次3·15系列活动，中国太保寿险吉林省分公司通过聘请“消保监督员”、开展沉浸式体验、倾听一线心声，不仅让客户直观感受到数字化服务的便捷与温度，更建立起“发现-反馈-优化”的闭环机制。从“关爱版”连接老年客群，到线上流程的精简再造，每一项改进都源于对客户声音的尊重。未来，公司将持续以消保监督员为纽带，让科技赋能与暖心服务同频共振，切实守护消费者的安心与幸福。
来源：中国太保寿险吉林省分公司