2026年以来，中国人寿寿险吉林省分公司紧扣“关键小事”调研攻关，扎实推进“温暖吉林”——柜面服务在行动专项活动。通过全覆盖调研摸排、全方位服务落地、全维度整改提升，持续迭代优化柜面服务体系，以细微的柜面微服务筑牢民生大守护，助力公司服务品牌实现提质升级。
公司坚持“调研先行、精准破题、落地见效”的工作思路，组织全省52家营业柜面开展专项调研，聚焦老年重点客群，围绕柜面硬件设施、服务效率、智能服务、消保宣传、客户体验五大维度，全面梳理服务堵点短板，收集群众真实服务诉求，累计回收有效客户问卷3500余份。针对调研发现的各类问题，公司迅速出台系列优化提升举措，推动柜面整体服务质效全面跃升。
长春分公司柜面将调研成果切实转化为一线服务实效，以细致周到的适老化服务为高龄客户化解办事难题。近日，一位80多岁高龄老人在家属陪同下到网点办理投保人变更业务。受腿脚关节病痛困扰，老人行动迟缓，行走片刻便需要休息，无法自行走到业务窗口。柜面工作人员第一时间留意到老人的困难，主动上前搀扶安抚，仔细询问业务办理需求，随即取来爱心轮椅，小心搀扶老人落座，平稳护送老人抵达专属服务窗口。办理业务过程中，网点为老人开通绿色服务通道，压缩办理环节，向老人及家属细致讲解业务流程、所需材料和注意事项，高效办结全部业务。业务办理完毕后，工作人员再次使用轮椅将老人护送至网点安全区域，贴心叮嘱老人保重身体，并告知后续有业务需求可随时咨询求助。家属由衷为网点暖心服务点赞：“老人腿脚不方便，多亏了你们主动帮忙推轮椅，全程贴心办理，太暖心了，服务特别到位。”这次轮椅帮扶的暖心经历，正是柜面强化主动服务意识、用心关爱老年及特殊群体的生动实践。
从硬件、服务到赋能多维度，公司系统推进适老化改造升级。硬件方面，常态化开展网点设施巡检与更新维护，配齐爱心座椅、无障碍通道、应急药品等适老便民物资，增设血压仪、助听器等康养辅助设备，积极探索打造柜面“健康检测站”；服务方面，建立业务高峰错峰分流、弹性开窗工作机制，优化智能设备尊老模式，保留传统现金交费模式，严格落实首问负责制，统一适老化服务流程与沟通话术。
截至目前，全省累计开展便民服务、科普宣教、上门帮扶等各类活动173场次，服务群众326人次，形成一套可复制、可推广的柜面服务工作范式，柜面服务的精细化、规范化、常态化水平得到显著提高。
中国人寿寿险吉林省分公司将继续以客户实际需求为出发点，固化调研成果与服务经验，创新服务模式、拓展服务场景、补齐服务短板，于细微之处打磨服务品质，持续增强人民群众的金融服务获得感、幸福感、安全感，擦亮“国寿好服务”服务品牌。
来源：中国人寿寿险吉林省分公司