【案例5】更改汽车“里程表”里程使汽车变“年轻”
【案例简介】2018年8月15日，张月红投诉华港二手机动车交易市场销售的二手车里程表里程与4S店保养记录不符，要求赔偿。2018年7月23日，张月红称其与爱人在华港二手机市场内选购二手车，经过挑选最终选择“明哥二手车”一款凯翼X3汽车，购买时卖方介绍该车行驶里程一万公里，还在4S店质保范围内，随后便办理购车贷款手续，同时进行更名过户。次日，消费者去4S店进行保养，经过查询得知该车在2018年3月29日便已经行驶25244公里，与其介绍的和车内里程表显示的1万公里不符，消费者认为销售商是故意把里程数进行了更改，便找到销售商要求退车并承担退车及办理贷款、更名所产生的一切费用，但遭到拒绝。
【处理结果】经调查，华港二手车市场称：“明哥二手车”为散户，无营业执照，只是临时租赁交易市场场地，其同购车者双方自愿进行交易，与市场没关系。针对交易合同是市场主办方（公司）加盖公章一事，该公司答复是因消费者与销售者之间原合同丢失，盖章是为证明存在该笔交易，不代表该交易市场承担责任。在调查调解过程中，华港二手车交易市场及“明哥二手车”仅同意退车，其他费用一律不予承担。为此，消费者对诉求做出让步，撤回退车诉求，要求2000元赔偿。最终华港二手车市场“明哥二手车”退赔消费者1700元，此投诉得到解决。
【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定 ，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条第二款，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
本案中，经营者以实物样品表示车辆的质量状况与实际不符，误导消费者，应承担相应的法律责任。
【案例6】“零元购”返现不兑现引发群体投诉
【案例简介】2018年6月末至11月期间，长春市消费者协会接连受理通信分公司因“零元购”活动返现承诺不兑现问题达230余宗。消费者反应问题集中在电信公司营业厅花费299元、799元、1499元分别能得到路由器、音响、扫地机器人等商品，所交付的费用，承诺2-4个月内通过 “联璧金融” APP进行分期返还。但从6月末开始，该APP不再进行返款，且软件无法打开，消费者要求电信公司承担责任、兑现承诺，电信公司表示此活动通信运营服务商方面不收取任何费用，不承担责任，是“联璧金融”出了问题，只能登记备案，等待“联璧金融”的解决。
【处理结果】在受理投诉中发现消费者接连对中国电信公司不同营业厅同一类案件的投诉，消协工作人员与电信公司多次联系沟通，快速解决投诉，避免引发群体投诉案件。但随着此类投诉增多，解决问题缓慢，市消协及时采取监督职能约谈中国电信长春分公司。约谈过程中，该公司辩解称应由代理公司承担责任，不应该由长春电信分公司承担责任，并认为责任是在“联璧金融”。消协强调，消费者手中消费凭证都加盖的中国电信不同营业厅的收款专用章，按照谁销售谁负责，理应承担第一责任人义务，最终中国电信长春分公司表态，加快解决属于该公司应承担的责任。本次约谈起到监督并敦促企业履行责任，避免问题激化影响消费和谐作用。在约谈后，消费者的投诉陆续得到解决。
【案例点评】《合同法》第六十四条，当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。
本案中电信运营商委托“联璧金融”履行债务，由于“联璧金融”没有按约定履行债务，应有电信运营商承担违约责任。
【案例7】家政服务要选靠谱家政服务公司
【案件概述】某女士投诉称，2018年8月20日在长春市欢乐城13楼的“五八到家”家政服务公司签订了家政服务合同，收取一年的介绍服务费6000元，服务期限是2018.8.20-2019.8.19，同时交纳服务人员第一个月工资5000元，一共收取11000元。
家政公司8月20日派家政服务人员，服务了9天，提出辞职看望孩子，某女士经与“五八到家”沟通更换服务人员。家政公司介绍了几个人都不适合，在此情况下某女士与家政公司协商，如果实在没有合适人选就把中介费退还，家政公司不同意。签合同时家政公司服务人员说如果找不到合适的服务人员可退中介费，问题出现后家政公司予以否认。其间，近两个月家政公司一直没有安排新的服务人员。
某女士10月23日再次与家政公司沟通，公司又派来一个不会做饭的服务人员，只是打扫卫生，工资还是5000元，11月23日辞退。
从11月23日到12月28日，家政公司没有任何人和某女士联系，也不提供服务，也不退款，打投诉客服电话也无人过问。某女士要求：
1、“五八到家”应退还没有服务期间的服务费 ；
2、要求家政公司赔礼道歉；
3、对于这种欺骗消费者和不合理的收费行为进行严肃处理；
4、对于不履行合同的行为造成的损失要求赔偿。
【调解结果】
经调查调解，双方达成协议。家政公司退还没有提供服务期间的费用，家政服务合同解除。
【消协点评】
依据《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第九十三条规定，当事人协商一致，可以解除合同。第九十四条规定，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，另一方有权解除合同。第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
从本案来看，家政公司在履行合同时，没有按照双方的约定提供服务，又无法提供符合条件的家政人员提供服务。符合解除合同条件，承担相应的违约责任。
【案例8】染发过敏究竟谁担责？
【案情简介】：2018年5月4日，柴女士到双阳区某时尚烫染工作室染发烫发，在接受服务的过程中，柴女士感觉头皮疼且难以忍受，不断向该店店主说明，店主称之为正常反应，经过早八点到晚六点的十个小时的服务后，柴女士发现头皮依然疼痛并伴有脱发现象，于是某时尚烫染工作室店主陪同消费者，到吉林大学第一附属医院就医诊治，经医生确诊为接触性皮炎，需要入院治疗，柴女士要求该店承担赔偿医疗费、误工费、交通费等总计五万元，但该店认为是消费者个人体质原因，非该店原因，只愿意承担部分医疗费而发生纠纷。
【处理结果】消协工作人员在接到投诉后，通过调查，该烫染工作室在给柴女士染发前，并未按给消费者使用染发膏说明书中要求的先要在敏感部位适用是否存在过敏等问题，同时柴女士在接受染发中已提出头皮疼症状，但店方未及时采取措施避免皮肤损伤等问题发生。消协工作人员同时依据医院诊断证明认为商家在服务过程中没有履行安全保障义务，经多次调解，时尚烫染工作室一次性赔偿柴女士医药费、误工费、交通费等各项费用合计2万元，双方达成一致。
【案例点评】依据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八第一款规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务，符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明或明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十九条，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
在本案中，某时尚烫染工作室服务操作不规范，导致消费者人身受到伤害，事实清楚，按法律规定应当承担赔偿责任。
