3月13日上午，长春市2020年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会在长春市人民政府新闻办公室举行。
长春市消费环境建设指导处处长王少波、长春市消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧、长春市消费者协会秘书长钟萍回答了记者的提问。
在贯彻落实消费者权益保护法律法规方面，请问2020年长春市市场监督管理局将重点开展哪些工作？
长春市消费环境建设指导处处长王少波：《吉林省消费者权益保护条例》将于3月15日正式实施。这是“新消法 ”实施后，我省制定的首部消费者权益保护地方性法规。《条例》对经营者办理预付卡后不按约定提供服务、销售商品房不明示保修范围和期限、餐饮经营者不让自带酒水设置最低消费和包房费、培训机构不明确收费标准和课程安排等消费者关心的热点、难点问题，如何规范、如何处罚都有明确规定。
为保证《条例》能够顺利实施，今年，长春市市场监督管理局将利用新闻媒体和网络平台，对《条例》的重点内容向社会进行广泛宣传。特别是要通过召开经营者座谈会、约谈会以及行政指导等方式，促进经营者知法守法，做到诚信经营。同时，还要依据《条例》对侵害消费者合法权益的案件进行查处，确保《条例》贯彻落实。
今年，长春市市场监管局将采取哪些措施，进一步推进“放心消费在长春”创建活动？
长春市消费环境建设指导处处长王少波：开展放心消费创建以来，长春市共培育了示范店、商圈、街路等放心消费示范主体727个，起到了良好的引领和示范作用，长春市消费环境得到很大改善。今年，市场监管局将主要采取以下几项措施，进一步推进创建活动。一是指导各县市区创建办，多形式、全方位地开展创建宣传工作，提高 社会公众的知晓度和认同感，引导更多经营者、消费者支持参与创建。二是提升经营主体责任意识，引导帮助商 业零售企业建立、完善线下无理由退货制度，力争全年新增线下无理由退货门店100家以上。三是结合新时期消费热点，协调有关职能部门，制定完善创建标准，扩大放心消费示范主体选树范围，提高示范主体创建质量，优化消费环境，让百姓吃的放心、买的称心、用的舒心。
为了使消费者更加方便地反映问题，提高合法投诉维权效率，请问市场监管部门采取了哪些措施？
长春市消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧：机构改革后，长春市市场监管局将原来工商的12315消费者投诉热线、质量监督的12365热线、食品药品的12331热线、价格监督的12358热线和知识产权的12330热线等5条投诉举报热线进行全面整合，建成了现在的市场监管局12315指挥中心，实现了全渠道、全业务、全系统诉求的统一热线汇集、统一渠道对外、统一平台运行，成为市场监管部门履行综合市场监督管理和行政执法职能，服务广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。
为了方便消费者投诉举报，维护合法权益，长春市市场监督管理局采取了三项措施：一是增加热线接听人工座席数量，平台热线电话席位数由原来的14个增至现在的28个，增强了接线人员力量，提高了接听率；二是实现投诉举报一号接通，广大消费者在发现假冒伪劣商品、产品质量、食品药品安全、价格欺诈、虚假广告等违法行为，或个人合法消费权益、知识产权需要保护时，再也不用通过拨打5个不同的热线进行维权，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成；三是实行专人审核分派，提高办理效能，针对消费者反映的问题，我们安排专门工作人员甄别情况，按流程分派到各辖区基层监管所，同时加强催办、督办，按要求及时将调查处理情况 反馈给反映人，确保消费者的诉求能够及时有效地得到回应、问题得以顺利的解决。
消费者合法权益受到侵害，可以通过哪些渠道投诉举报？
长春市消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧：当消费者合法权益受到侵害时，除12315热线电话这一传统投诉举报方式外，长春市市场监督管理局还开通了互联网、微信等网络诉求接收渠道，政务服务热线或其他单位转办的信息，也将通过共享互通方式准确及时归集到12315平台处理。
一是12315热线电话全时畅通。工作时间热线电话人工值班，工作人员即时解答、登记处理关于市场监管方面的咨询、投诉和举报；工作时间以外，热线电话实行电脑值班，平台系统语音提示记录消费者反映的问题，次日由专人负责回听录音了解详情，登记处理。此次新冠肺炎疫情防控期间，平台实行24小时人工值守，第一时间处理市民诉求。
二是12315互联网平台时时在线。消费者可以通过注册登录“全国12315网站”和“全国 12315 平台”手机 APP 、微信公众号以及微信、支付宝、百度小程序等，进行投诉举报。还可通过“人民网”网站的“领导留言”版块和“长春市市场监督管理局”网站的“局长信箱”“网上咨询”两个版块留言，反映问题。
三是来人来函随时接待及时办理。长春市市场监督管理局办公地址是长春市绿园区景阳大路1199号，通过信函反映问题，长春市市场监督管理局安排专人负责登记、录入平台系统，按流程和时限办理；也欢迎广大消费者到市场监管局现场咨询。
目前，消费投诉的热点难点都有哪些？今年如何进一步发挥消协组织的维权作用？
长春市消费者协会秘书长钟萍：
（一）维权热点及难点：
近年来，伴随着消费需求提质加速，伴随着新技术、新产业、新业态快速崛起，平台消费、共享消费、预付性消费、汽车消费等方面的投诉亦呈增长之势。2019年，长春市消协组织共受理投诉12284件，而商品房销售服务、汽车销售、通信服务、家用电器、美业及健身服务、老年人消费、网络促销等成为2019年消费投诉关键词。
维权难点突显在三个方面：一是我国消费领域变化飞快，不断有新产业、新业态、新事物涌现。在快速变化的背景下，相关法律法规、商品服务标准等出现了滞后，当新的问题出现，而现行法律对于遏制一些行业问题比较乏力，消费者和维权工作者，很难找到确切法规的支撑。
二是在快速发展的消费趋势中，消费者自身避险能力弱，在商品或服务中出现质量问题消费者举证难、鉴定难是消费维权过程中难点。
三是目前企业重营销、轻维权的导向没有得到根本扭转。店大欺客、信用机制不足导致无视消费者合法利益，用各种借口拒绝承担责任或推向法院维权成本加大。
（二）消协组织如何发挥好作用
1.充分发挥消协组织社会平台优势，用2020年主题的一句话，“凝聚你我力量”，共同为消费者把好脉。
2.坚持问题导向，狠抓消费典型问题，破解消费维权难题。努力把消费者关心的话题找出来，把话题背后的问题摆出来，把解决问题的方法点出来，以消协社会组织的影响力，推动问题解决，促使长春市消费环境持续好转。
3.不断创新维权方式方法，开通一切便民服务渠道。如，开通线上手机网络投诉、手机视屏调解、消协公众号（维权通）等快速便利等维权渠道，多办顺民心、惠民生的事，把消费者利益作为想问题、办事情、作决策的出发点和落脚点，把消费者欢迎社会关注作为工作的“度量衡”“定盘星”。
疫情期间消费投诉与平时消费投诉相比较，有哪些变化？
长春市消费者协会秘书长钟萍：因疫情原所引发投诉。这期间，长春市消协受理与疫情有关投诉近210余件。主要问题：（一）因预付费合同不能如期履行的消费纠纷增多。涉及到退定机票、旅游、节日饭、教育培训等合同履行问题及退定纠纷。
（二）口罩、酒精等卫生防护用品投诉。消费者主要反映疫情初期口罩、酒精等卫生防护用品难买到；有货但价格上涨高、有些防疫用品质量不合格、“三无”商品等问题。
（三）蔬菜等生活必需品价格上涨投诉。疫情期间个别超市所受蔬菜、水果不让挑选，拿回家后发现根本无法食用等问题。
（四）售后服务不及时。集中在一些电子商品、通信用品（服务）、生活日用品出现质量问题后，因售后和销售商大都闭店，导致消费者出现问题商品不能得到及时解决，有的商品接近过“三包”期限，又得不到证实；通信网络出现异常，但是否可进家门维修和生争议；而快递服务在疫情期间有的是因快递的物品不及时或损坏引发赔偿纠纷、有的是因为疫情期受相关制约只能将物品送到小区物业规定区域内，一些年岁大用户不能理解导致投诉。
中国吉林网 吉刻APP记者 王涛 文/图
