为迎战小长假出行高峰，长春机场围绕“五一”假日旅游市场需求，提早准备、精心谋划，持续增强航空地面服务供给能力，提升旅客出行服务品质，用“安全屏障”诠释周到服务。
拼服务，让“头回客”变为“回头客”
消费结构变化带动旅游出行需求，而出行需求结构变化又对民航服务品质化、个性化带来更多要求。
为全面提升旅客出行品质，长春机场以健全服务质量体系建设为主线，聚焦以往大客流出行期间旅客高频反映、具有典型性和普遍影响的服务诉求，打破传统 “被动响应、个案整改”的工作模式，构建“基础客群+特色客群”的精准服务分析体系，从源头梳理存在问题并寻找原因，推动服务质量从“解决个案”向“系统提升”转变。在推进航空地面服务标准化进程中，针对旅客高频咨询场景以及特殊服务场景的沟通需求，长春机场启动《旅客问答标准回复话术》编制工作，建立“三明确、两确认”标准化服务原则。即通过明确旅客核心诉求、明确规范回复依据、明确解决问题措施，使服务人员回复内容有规可循、有据可依，实现服务闭环管理；通过确认旅客理解、确认旅客满意的“双确认”工作方式，实现旅客清晰理解服务内容，提升服务人员专业响应能力与旅客沟通体验。
提效率，让出行脚步更从容
“台上一分钟，台下十年功”。每一项精准落地的安全管理举措、每一次流程优化带来的效率提升，最终都将转化为服务窗口的点滴细节，直观呈现在旅客的出行体验中。
为全面提升地面服务运行效率，长春机场以精细化管理为导向，系统解构地面服务保障流程中16个运行保障节点、13个功能模块以及85个保障环节。并通过反复调研和尝试，构建起一套更具实操性的航班运行效率重点指标检测体系，为各保障环节提供标准规范和依据，实现对11个核心保障环节的动态监测与实时管控。此外，为保障“五一”黄金周期间安全平稳运行，长春机场按照安全风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制要求，重点对摆渡车、平台车、客梯车等各类种特种设备开展全链条系统性安全“体检”。除做好传统燃油车辆液压、电气、空调三大核心系统排查外，还针对新能源设备从电池、电机、电控“三电”系统进行深度检测，确保通过精准化、专业化的设备维护，筑牢“五一”假期安全运行防线。
抓细节，满足多样化服务需求
旅客有期待，我们有行动。当优势服务产品逐渐形成品牌之时，持续打磨服务细节就成为长春机场提升服务水平的又一举措。
在探索服务升级路径中，长春机场将“无声旅客”——托运行李纳入重点服务对象。一方面围绕行李运输全链条服务场景，通过优化车辆行驶路线、加快行李装卸、分拣速度，抢抓每一分钟，全方位提升行李处理效率。另一方面，为最大限度减少行李在运输过程中发生破损情况，长春机场采取“软硬兼施”方式，全面保障行李运输安全。在硬件设施方面，利用货舱监控器对行李搬运员的搬运和码放操作进行视频监管，实现行李运输可视化管理；在软性服务提质方面，通过制定不同作业场景下行李搬运与码放标准，科学优化行李转盘放置规范，有效化解因行李角度摩擦导致的磨损挤压风险，为旅客行李提供多一份呵护。
“五一”长春机场将持续将旅客需求转化为服务标准，不断优化业务流程，更好地服务旅客、服务社会，用心打造更有温度的优质服务品牌。
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记者 王涛
通讯员 李恒 陈海涛
