“刚从富豪小区回来，居民反映的出行不便和外墙皮脱落的问题都得赶紧处理，我们在现场组织街道、住建局初步研究了解决方案，回来还需要和相关部门沟通。”8月14日上午，辽源市龙山区委副书记、区长韩春峰步履匆匆。
在他的手机上，一个APP一直都在打开状态下，上面的个人签批中心里显示着12345收集到的、最新的与龙山区有关的民生诉求信息，条条都有他的回复及市委市政府主要领导的签批意见。
采访中，中国吉林网了解到，这个辽源市委、市政府领导、各县区、各部门党政负责人手机里都安装了的APP可不简单，它是辽源市自主研发的以12345热线诉求为核心的“辽源热线”APP应用。
它以热线诉求为导向将群众诉求反映的高频共性问题以结构化、图形化的数据模型分类展示；同时对各级政府及全市部门在诉求办理进度、答复结果、回访复核等环节均实现了实时“晾晒”；此外，每日将高频事项推送至责任部门负责人账号，由“被动响应”向“主动预见、提前介入、源头防范”转变，有效提升治理前瞻性……
这个APP的背后，是辽源以12345热线架起的“连心桥”，更是辽源市委市政府把民生“小事”当发展“大事”的生动实践。
“辽源市委市政府一直把‘民生小事’当成工作中的头等大事，主要领导经常会来12345政务服务便民热线，直接接听居民的热线电话，打电话回访。”大厅负责人韩丽娇说。自辽源热线APP上线以来，市委市政府主要领导已针对百姓各类诉求签批172次，以高效响应让群众感受到实实在在的获得感。在这样的重视与推动下，12345热线构建起“接诉、派单、办理、监督、反馈、回访、评价”闭环运行机制，建立起“诉求横向到边、纵向到底”工作格局，让群众诉求有人管、有人办、办得好。
针对水电气热等民生“生命线”问题，辽源12345热线创新建立了“台账化、流程化、闭环化”水电气热报告处置机制。
14日9时15分，就在我们采访过程中，国网辽源供电公司供电服务指挥中心接到12345座席工单，反映银河花园二期发生停电。“经新一代供电指挥平台系统研判为10kv梁校线故障，我们当即派发抢修工单，抢修队伍即刻开赴现场。”国网辽源供电公司带电作业中心带电专责郭春雨介绍，抢修人员确定故障原因后，在现场即刻开展带电更换开关作业，11时15分抢修结束恢复供电。
如今，在辽源市，12345热线接到涉及水电气热等民生集中来电后，核准后启动民生应急模式，普通停水停电问题由过去的8小时提速至2小时内处理完毕；情况复杂问题由过去的24小时提速至5小时内处理完毕。
在机制创新的路上，辽源12345不断探索前行。针对高频诉求，辽源市公安局等部门派驻专员入驻热线办公。“接到12345热线工单后，公安指挥中心立即指派我们大队赶赴现场踏查执法，并及时反馈处置情况。”在辽源市智阳胡同，辽源市公安局交通管理支队龙山大队大队长刘金刚说，这里过去存在着车辆乱停乱放，影响兴源小区居民出行的问题，交警部门接到工单后，对违章车辆进行清理并施划停车泊位，既保障居民出行，又规范了停车秩序。
数据显示，市公安局自派驻专员入驻12345热线办公以来，交办量环比下降57.59%，快速解决了涉嫌飙车炸街扰民、违停等问题。
走在辽源市内，这样的温暖变化，如今已时时浸润在群众的日常生活里。
“我们小区位置比较特殊，出行如果走这条大楼梯，能少绕1公里多的路，但过去台阶年久失修，特别是冬天，走着感觉有点吓人。”家住桂枫园小区B区的63岁居民付女士笑着说，“抱着试试看的心态，我打了12345，没想到很快就有了回复，不仅重新修了台阶，还安装了方便老年人上下楼梯的扶手，现在小区700多户居民出行都方便了。”
家住银河花园A区的薛先生也感受到了生活中的变化：“小区里过去杂草丛生，树木恣意生长，树枝挂车，以前的物业公司不作为。我拨打12345反映问题之后，新接手的物业公司立刻着手清理杂草、修整树木，你看我们小区，现在规整多了。”
东山社区书记高微则告诉记者：“东山小区居民以老年人居多，过去进出小区的道路不平，亮化也不到位。居民拨打了12345热线电话后，相关部门很快行动起来，去年年底前重修了东山路等道路，安装了路灯，现在老人们到附近的文旅项目欢乐荟散步遛弯步行只需十几分钟，生活更舒心了。”
据了解，2024年以来，辽源12345热线累计受理群众各类诉求21万件次，热线接诉即办派单率、办结率、满意率、接通率等指标均在99%以上，位居全省前列。为持续推动热线工作提质增效，2024年市领导签批热线工作简报27次，截至目前，2025年已签批8次，通过精准部署不断提升民生服务效能。
下一步，为增强与市民的互动，还将搭建“12345全民诉求办理进度查询平台”。以“辽源发布”微信公众号为统一入口，市民可通过此入口，实时、便捷地查询自身诉求的处理全流程状态。
从“解决一件事”到“解决一类事”，从“被动响应”到“未诉先办”，辽源12345热线用温度与速度诠释着民生为本的理念，让辽源的民生底色更暖、幸福成色更足。
中国吉林网 吉刻APP
记者 王昕 毕琨宜
摄影 李煦
摄像 王昕 李煦
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