国庆假期，长春站候车大厅里客流如织，爱心服务室的电话铃声和对讲机应答声此起彼伏。刚送走一位重点旅客的客运员董文彬还没来得及歇口气，腰间的对讲机便响了起来：“爱心服务室，进站口有位老年旅客需要轮椅送站，请马上到场。”
“收到，马上到！”董文彬应声推出轮椅，快步向进站口赶去。远远地，就看见一位白发老人拄着拐杖站在闸机旁，脚边堆着大包小裹。他快步上前，蹲下身子帮老人安置好行李，仔细问清车次、座位和乘车信息，稳稳推着轮椅向爱心服务室走去。“小伙子，我这把年纪独自出门，最怕的就是给人家添麻烦。”老人声音有些发颤。“大爷，您到了长春站，就当到家了，有事儿您尽管喊我。”董文彬笑着回应，语气里满是踏实。
这位让旅客安心的小伙子，就是长春站客运车间爱心服务室客运员董文彬。他先后在站台、候车室检票、上水、保洁等多个一线岗位工作，积累了丰富的现场实践经验。2025年11月，保洁业务外包，董文彬转岗来到客运车间爱心服务室，开启了全新的服务之路。自车站开展“提升服务品质 赋能区域发展”专项行动以来，他凭借热情周到的服务，在全站月度12306表扬工单排名中三次位列第二，获评车站“服务明星”，多次得到集团公司客运部的通报表扬。
刚来到爱心服务室时，董文彬心里觉得，这份工作无非就是推轮椅、帮扶旅客，干的大多是体力活，凭着自己多年现场经验完全能够胜任。上岗之后，面对不同需求的旅客问询，他清醒地看到了自己的差距。旅客除了咨询站台、检票时间、中转换乘这些业务，还经常打听去往各大医院的出行路线、周边住宿、市内游玩攻略。遇上答不上来的问题，董文彬暗下决心补齐业务短板。从那以后，他利用碎片时间坚持自学：随身装着笔记本，把旅客问得多的问题一条一条记下来；趁着作业间隙，主动向班组长、全国劳动模范马丛和有经验的老同志请教；等到休息轮班，就自己走出车站，实地把公交、地铁线路，医院、商圈、景点的位置摸清楚，整理出一套接地气的出行指引。日复一日的坚持慢慢有了回报，再面对五花八门的咨询，他都能讲得明明白白。
业务熟了，做起重点旅客帮扶心里也更有底。每接到12306预约工单，董文彬都会提前和旅客通上电话，细致问清身体情况、出行诉求，规划好通行路线，和各个岗位做好对接，全过程帮扶护送。一次，一位高龄老人独自乘车中转，子女没办法随行，通过12306提交了帮扶申请。接到工单，董文彬早早等候在进站口，一路上搀扶老人、拎好随身行李，细心留意老人身体状态，安排相对安静的位置让老人休息。临近检票，他提前把轮椅推到等候位置，避开拥挤的人流，优先护送老人上站台，并详细与列车长交接老人的情况。老人十分感动，拿出饮料向他表示感谢，被董文彬婉言谢绝。他对老人说，旅客满意就是对自己最大的认可，这只是他无数次帮扶当中普普通通的一件事。
在日常服务中，董文彬常常主动伸出援手，为出行遇到难处的旅客排忧解难，不少旅客都称他为“暖心小哥哥”。他帮扶过特教学院的学生、照顾过独自出行的年轻母亲和几个月大的婴儿、用担架护送过手术后的旅客。工作中，他愿意把自己摸索出来的服务方法、沟通技巧分享出来，带动身边同事一起提升处置能力，共同把爱心服务做好。
国庆假期是旅客出行的高峰，也是爱心服务室最忙碌的时候。从清晨到深夜，董文彬和同事们推着轮椅穿梭在候车大厅，用一次次的搀扶、一声声的叮嘱，守护着万千旅客的平安顺畅出行。作为一名90后青年职工，他在一次次岗位历练中不断成长蜕变，岗位在变，初心不改。董文彬说，他会继续踏踏实实坚守在岗位上，学业务、练本领，把每一件小事做细做实，为旅客出行提供更多帮助。
中国吉林网 吉刻新闻记者 王涛
图片由长春站提供